| O volume de reclamações apresentadas no Gabinete do Utente no ano transacto foi de 334, tendo-se registado uma ligeira diminuição global relativamente ao ano de 2004 que tinha totalizado 336 queixas. |
Quanto à distribuição por Linhas de Produção, verifica-se uma significativa diminuição a nível do Internamento, M.C.D.T. e “Outros”. No entanto, a Consulta Externa foi alvo de um aumento absoluto de 44 reclamações, ou seja, de um crescimento de 107,3%, facto que está directamente ligado à reestruturação administrativa daquele Serviço, implementada no início de 2005. O Sector da Urgência conta com um aumento absoluto apenas de 1 reclamação, mas nesse cômputo (variação global de 169 em 2004, para 170 em 2005) está contido um crescimento de 16 reclamações, ou seja, 69,56%, referente à Urgência Pediátrica que se relaciona com o descontentamento dos utentes perante as instalações daquele Serviço (Sala de Espera e Casa de Banho). No que concerne ao Pessoal visado, registou-se um aumento muito significativo de reclamações imputadas ao pessoal dirigente (chefia de topo e chefias intermédias) - mais 23 reclamações (20,5%) - e ao pessoal administrativo - mais 13 reclamações (35,1%). Relativamente a estas categorias, podemos relacionar o facto com o aumento de queixas por “deficiente organização de serviço”, que teve um crescimento de 5 para 43, ou seja, de mais de 38 reclamações – valor que se correlaciona com as alterações de funcionamento na Consulta Externa, atrás referidas.  Quanto à Tipologia, há a salientar ainda um número elevado de reclamações por “falta de cortesia/desrespeito no trato interpessoal” (embora tenha havido uma diminuição de 46,66% - menos 14 reclamações). No âmbito das atitudes técnico-profissionais, por “má prática” e “negligência”, registou-se um crescimento de 41,9% (13 reclamações). O “tempo de espera no Serviço de Urgência” sofreu também um aumento absoluto de 6 queixas. O número de reclamações devido a “regras/normas” consideradas “inadequadas” ou “inaplicáveis” mantêm ainda um nível elevado (embora tenha baixado de 45 para 37), e prende-se, maioritariamente, com o acesso de visitas aos serviços de internamento de grupos específicos, tais como: dadores de sangue e visitas “gerais” referentes ao Serviço de Obstetrícia e ainda com o acesso de viaturas que transportam utentes para os Serviços de Internamento.  Dra. Leonor Duarte Assistente Social |